En Pasion Colombia, usuarios y anunciantes pueden denunciar perfiles, contenido o situaciones que consideren problemáticas dentro de la plataforma. Las denuncias son una vía para señalar posibles inconsistencias, incumplimientos o casos que requieren revisión. No reemplazan los controles de validación de identidad ni nuestros protocolos de moderación, pero sí son una fuente importante de información para revisar perfiles y publicaciones.
Qué se puede denunciar
El sistema de denuncias permite reportar, entre otras cosas:
- perfiles que presentan inconsistencias;
- contenido que no corresponde con la persona anunciante;
- publicaciones que podrían incumplir reglas de la plataforma;
- situaciones que requieren verificación adicional.
Algunas denuncias refieren a situaciones que exceden el alcance directo de la plataforma. Aun así, cada reporte se revisa para determinar si existe algún aspecto del perfil, de la cuenta o del contenido publicado que sí corresponda revisar dentro de nuestros procesos.
Cómo revisamos las denuncias
Las denuncias son revisadas varias veces al día por nuestro equipo. La primera evaluación busca determinar si el caso corresponde al alcance de la plataforma, si hay elementos suficientes para abrir una revisión y si hace falta tomar una medida inmediata o pedir información adicional.
Los plazos varían según la complejidad, pero nuestro criterio es revisar las denuncias en el día o, si hace falta más análisis, en pocos días.
Posibles resultados
Una denuncia puede dar lugar a distintas medidas, según lo que surja de la revisión. Entre ellas:
- archivo del caso cuando no corresponde una intervención de la plataforma;
- observación del perfil o del contenido;
- pedido de corrección o rectificación;
- pausa preventiva;
- baja de contenido;
- restricción de cuenta;
- bloqueo;
La medida aplicada depende del contenido del reporte, de la evidencia disponible, de la gravedad del caso y de los antecedentes de la cuenta involucrada. Cuando una cuenta repite incumplimientos, ese historial también se tiene en cuenta.
Explicaciones al usuario cuando se restringe una cuenta
Cuando una cuenta es observada, pausada, restringida o bloqueada, procuramos informar a la persona afectada el motivo general de la medida adoptada. Esa comunicación puede incluir la categoría del problema detectado, la necesidad de corrección o verificación adicional, el carácter temporal o definitivo de la medida y, cuando corresponde, la posibilidad de pedir una revisión.
Aun cuando no corresponda compartir la totalidad del análisis interno, procuramos informar la categoría general del problema, los contenidos o conductas no admitidos, la medida adoptada y, cuando sea procedente, los pasos disponibles para solicitar revisión.
Apelaciones
Las personas afectadas por una medida pueden solicitar una revisión cuando consideran que la decisión fue incorrecta o que existe información adicional que debe ser tenida en cuenta.
La apelación permite presentar contexto, corregir información o acompañar documentación para una nueva evaluación del caso. No implica que la decisión inicial quede sin efecto automáticamente, pero sí abre una instancia de revisión complementaria.
Las apelaciones son analizadas por el equipo y, si hace falta, pueden pasar a una evaluación adicional. A partir de esa revisión, la medida puede mantenerse, modificarse o revertirse. Los plazos dependen de la complejidad del caso, pero siguen el mismo criterio general: resolver rápido cuando es necesario y tomar más tiempo cuando hace falta revisar mejor.
